ÇAĞRI MERKEZİ

1-Call Center (Çağrı Merkezi) Nedir ?

Call Center(Çağrı Merkezi), kurumların temasta oldukları kişi veya kurumlarla olan iletişimlerini yürüttükleri, yazılım, donanım, insan kaynakları ve iş akışlarından oluşan etkileşim merkezlerdir. Rezervasyon merkezi, yardım masası, bilgi hatları, müşteri ilişkileri gibi yapılara genel olarak verilen kapsayıcı, “şemsiye” bir isimdir. Yoğun şekilde gelen ve/ya giden telefon çağrılarının gerçekleştirildiği merkezlerdir.
Call Center terimi son zamanlarda yanlış yönlendirici bir terim halini almıştır. Call Center olarak nitelendirilebilecek merkezler artık sadece “telefon çağrısı” almıyor, aynı zamanda e-posta, fax, sms, çevirimiçi sohbet(online chat) gibi iletişim kanallarını da yönetiyorlar. Bu nedenle bu merkezler Contact Center, Customer Contact Center, Customer Interaction Center, Customer Interaction platform gibi isimlerle de ifade edilmekteler. Buna rağmen, Call Center terimi yerleşiklik açısından oldukça güçlü ve belirtilen veya ileride gelişecek olan iletişim kanallarının tamamını ifade eder bir şekilde “şemsiye” terim olmayı sürdürecektir.

2-Çağrı Merkezinin firmanıza sağlayacağı yararlar nelerdir ?

Çağrı merkezleri şirketler birçok fayda sağlar. Bunların bazılarını aşağıdaki şekilde sıralayabiliriz :

• Müşterinin tek bir merkezden hizmet alabilmesi
• Şirket genel operasyon giderlerini azaltması
• Şirketlerin ana faaliyet alanlarına yoğunlaşmasını sağlaması
• Maliyetlerin önceden hesaplanabilmesi
• İlerleyen iş süreçlerinde maliyet azalmaları
• Müşteri taleplerinin alındığı bir merkezin olması
• Müşteri talep, şikayet veya bilgilerinin kolay ve basit bir şekilde değerlendirilmesi ve şirketlerin izyonları doğrultusunda analizlerin yapılabilmesi
• Satış ve pazarlama faaliyetlerine büyük destek sağlaması
• Müşteriyi tanıma, bilgilerinin güncelleme yapılması ile, müşteri sadakatinin artırılması
• Şirketin diğer operasyonel faaliyetleri için kendilerine zaman ayırabilmeleri
• Yapılan analiz ve ortaya çıkan raporlar doğrultusunda daha etkin kaynak planlamasının yapılabilmesi
• Hizmetin profesyonel bir ekip sayesinde verilmesinden dolayı müşterilerde artan memnuniyet duygusu
• Toplanan verilerin tek bir kaynakta depolanması ve ilerleyen zamanlarda ürün ve hizmet gelişimine faydaları

3-Contact Center ile Call Center farkı nedir ?

Günümizde böyle bir ayrım yapılmasına gerek yoktur. Bu iki terim de aynı anlamda kullanılmaktadır. Günlük yaşamda Call Center, daha eski ve yerleşik bir terim olduğu için Contact Center termini de kapsar anlamda kullanılmaktadır.

Call Center yerine Contact Center terimini kullanmak isteyenlerin temel açıklamaları, Call Center’ın sadece telefon çağrılarını ifade ettiği, günümüzdeki çağrı merkezlerinin ise sadece telefon çağrıları değil aynı zamanda fax, e-posta, chat, interaktif SMS gibi iletişim kanallarından gelen çağrıları da karşıladığı gerçeğidir.
“Call” kelimesinin içeriğinin artık sadece “telefon çağrısı”nı ifade etmediği göz önüne alınırsa, Call Center teriminin kullanımı, kafa karışıklığının engellenmesi açısından daha doğrudur.

4-0850’li Hat Tesis Bedeli Varmıdır ?

Numara temini ve sistem alt yapısının kurulması için başlangıçta kurulum bedeli alınmaktadır.

5-Kullanmakta Olduğum Santralimi Call Center İçin Kullanabilir Miyim?

Birçok kurum, çağrı merkezi kurmaya karar verdiğinde ilk ve doğal olarak ellerinde bulunan santral sistemlerini kullanıp kullanamayacağını sorgular. Genellikle bu mümkün değildir. Bunun iki sebebi olabilir:

a) Santral sistemi çok eskidir
Eski tip santraller dijital değildir. BRI ve BRI desteği olmadığı gibi, çağrı merkezi olarak çalışacak bir ekbin ihtiyacı olan dijital veya gelişmiş telefon setlerini desteklemez. IP özellikleri yoktur. Bu nedenle “Full IP” ya da “Hyprid IP” olarak da kullanılamazlar.

b) Santral sistemi çağrı merkezi modüllerine sahip değildir
Kullanılmakta olan santral sistemi yeni nesildir veya ilavelerle yeni teknolojileri destekleyebilir bir santral sistemidir ama çağrı merkezi olarak yapılandırılmasını sağlayacak olan yazılım ve donanım modülleri eksiktir. Bu eksiklikler, ilgili modüllerin (bazen bu sadece lisans alarak da yapılabilmektedir) aktif hale getirilmesi ile giderilebilir.

Unutulmaması gereken en önemli konu ise bir çağrı merkezinin sadece santral sisteminden oluşmadığıdır. Çağrı merkezleri PBX, Ses kayıt, CTI, ACD Raporlama, Yönetim Sistemleri, IVR ve WFMS gibi birçok bileşenden oluşur. Sadece santral sisteminin çağrı merkezini oluşturduğu düşüncesi birçok kurumun başarısız ve sözde “çağrı merkezi” kurmalarıyla sonuçlanmaktadır.

6-Çağrı merkezlerinde yapılan görüşmeleri kaydetmenin hukuki bir mahsuru var mıdır ?

Haziran 2005 itibariyle, çağrı merkezlerinde ses kayıtlarının yapılmasının hukuki bir sakıncası yoktur. Çağrı merkezlerinin gelişimiyle birlikte değişik yasal düzenlemelerin de gerçekleştirileceği kesindir.
Buna rağmen, bazı çağrı merkezlerinde, arayanlara, konuşmanın kayıt edildiği belirtilmektedir. “Kalite standartlarımız çerçevesinde görüşmeniz kaydedilecektir” gibi bir bildirim cümlesiyle bu durum arayana bildirilmektedir. Bazı çağrı merkezleri, çağrının kayıt altına alınmasını istemeyen müşterilerinin çağrılarını sonlandırmaktadır; bunun, müşteri memnuniyeti açısından olumsuz olduğu kesindir. Çağrısının kayıt altına alınmasını istemeyen müşterilere hizmet verilemez bir durum oluşmaktadır ki, bu da müşterinin hizmet alma hakkını kısıtlamak anlamına gelir.
Ses kayıtları mahkemelerde delil olarak kabul edilmemesine rağmen, birçok itilafın çözümünde oldukça faydalıdır. Bu açıdan bakıldığında, karşılıklı mutabakat ile sorunların çözümünü sağladığı, dolayısıyla adli mercilerin iş yüklerini azalttığı bile söylenebilir.

7-Her call center 7/24 çalışmak zorunda mıdır?

Hayır. Çağrı merkezi demek, “her arandığında canlı operatörlerin cevap vermesi gereklidir” demek değildir. Sadece mesai saatlerinde ve iş günlerinde çağrı cevaplayan birçok çağrı merkezi vardır.
En sık kullanılan canlı operatörlü saat aralıkları ve bu aralıklar için yorumlar aşağıdaki gibidir:

09:00 – 18:00

Mesai saatleri içerisinde çağrılara cevap verilir. Bu şekilde işleyen çağrı merkezleri, genellikle işletmelerin kendi içlerinde, sadece şirketin genelde uyguladığı çalışma saatleri arasında hizmet verir. Bu şekilde çalışan çağrı merkezleri, genellikle şirket içinde başka görevleri de olan kişilerin çağrılara cevap verdiği yerlerde. Profesyonel çağrı merkezi işlevselliğinden uzaktır. Müşteriler, bu mesai aralığının da çalışan çağrı merkezlerinden pek memnun değillerdir. Ürün veya hizmetin niteliğine bağlı olarak çağrılar bu mesai saatlerinin dışına taşabilir. Örneğin, dayanıklı mutfak aletleri üreten bir firmanın çağrı merkezi 18:00-21:00 arasında ve hafta sonları yoğun çağrı alabilir. Bunun nedeni ise, bu ürünlerin daha fazla kullanılması ve daha fazla danışma talebine sebep olmasıdır. Bu şekilde çalışan çağrı merkezleri genellikle sadece hafta için hizmet vermektedirler.